You@acque: come ottimizzare il servizio idrico partendo dai bisogni dei clienti
Da una collaborazione tra Acque SpA e Sant’Anna di Pisa, un nuovo percorso delle public utilities
[7 Aprile 2017]
«Un progetto innovativo con lo scopo di coinvolgere gli utenti nel costante miglioramento del servizio. Un passaggio chiave nella fase di profonda trasformazione digitale del rapporto con i cittadini, oggi resa più facile dalle moderne tecnologie a portata di mano. Una attività proattiva, semplice ma estremamente efficace e preziosa» E’ quel che punta ad essere “You@Acque”, iniziativa promossa da Acque SpA, gestore idrico del Basso Valdarno, per il miglioramento del servizio.
La scuola di studi superiori Scuola Sant’Anna di Pisa affiancherà Acqua SpA in questo percorso che secondo l’azienda idrica «può essere considerato a tutti gli effetti una best practice: rappresenta una novità nel panorama italiano delle public utilities, ma al contempo ha anche un legame di forte continuità con le passate campagne di comunicazione del gestore idrico. La missione di Acque SpA è infatti da sempre quella di fornire in modo efficiente il miglior servizio possibile alla propria comunità, da un lato salvaguardando la risorsa naturale che gestisce e dall’altro soddisfacendo i bisogni dei propri clienti. Bisogni che sono in costante evoluzione e che l’Azienda deve riuscire a intercettare».
Già nel 2015, il Gruppo Acque aveva effettuato una “analisi di materialità”, progettata e supportata da un team di ricercatori dell’Istituto di Management della Scuola Superiore Sant’Anna, che ha valutato le tematiche più rilevanti per l’azienda e per i suoi stakeholder e che ha portato all’identificazione di 60 tematiche potenzialmente rilevanti, con il coinvolgimento di azionisti e partner, società del Gruppo, istituzioni, business partner, clienti e lavoratori, fornitori, media e comunità scientifica.
Secondo l’amministratore delegato di Acque SpA , Giovanni Paolo Marati, «Oggi You@Acque è il proseguimento diretto di quel percorso, perché da quell’analisi era emersa proprio la necessità di un maggiore coinvolgimento degli utenti del gestore idrico. Sempre con la preziosa collaborazione dell’Istituto di Management, puntiamo al miglioramento del servizio, perseguendo strategie concrete, a partire dai bisogni reali dei clienti. You@Acque è inoltre una tappa del viaggio verso l’innovazione che portiamo avanti da anni. Siamo stati infatti tra i precursori nel settore idrico nell’attivazione di strumenti digitali come lo sportello online e la app».
Ecco come d funziona: «Il primo passo dell’iniziativa è l’invio di una e-mail a 25mila contatti, scelti tra quelli registrati ai vari servizi online, e quindi collegati a persone con maggiore dimestichezza con gli strumenti interattivi. Coloro che volessero comunque partecipare al progetto, pur non avendo ricevuto l’e-mail, possono registrarsi su www.acque.net/you. In seguito, gli aderenti potranno far parte di un gruppo selezionato, partecipare a interviste ed eventi online, fino a veri e propri focus group. Al fine di ottenere un’ottima riuscita del progetto, e al contempo per garantire la massima trasparenza e imparzialità delle informazioni, le attività saranno sviluppate e monitorate dalla Scuola Sant’Anna di Pisa».
Marco Frey, direttore dell’Istituto di management della Scuola Sant’Anna di Pisa, conclude: «Quella che intraprendiamo con Acque SpA non è un’attività marginale per l’azienda quanto piuttosto una priorità, poiché il coinvolgimento dei portatori di interesse andrà a influenzare la pianificazione strategica del Gruppo Acque. Quanti saranno i clienti effettivamente coinvolti e quali saranno le loro domande? Ad oggi non lo sappiamo perché questo processo è una assoluta novità. Ma visti i risultati dei precedenti incontri guardiamo con estrema fiducia alla bontà del progetto».