I risultati dell’indagine Asa sulla soddisfazione del cliente del servizio idrico

Percezione positiva anche in un periodo difficile con il +0,4 rispetto alla media nazionale

[27 Novembre 2020]

A metà ottobre ASA, la società che si occupa del ciclo delle acque dell’ATO n. 5 “Toscana Costa”, comprendente 33 comuni delle province di Livorno, Pisa e Siena,  ha realizzato l’indagine di customer satisfaction del cliente del Servizio Idrico Integrato «per misurare, come previsto dalla Carta del Servizio, la percezione dei clienti (qualità percepita) e le loro aspettative in merito ai servizi tecnici, commerciali e amministrativi».

L’indagine è stata condotta da SWG su un campione di circa 1.000 famiglie – residenti in Val di Cornia, Arcipelago Toscano livornese, Bassa e Alta Val di Cecina e area di Livorno  – che hanno valutato l’operato di ASA per telefono e per posta elettronica esprimendo un voto da 1 a 10. I dati rilevati evidenziano «un giudizio globale positivo (voto complessivo 7,1) che conferma una sostanziale stabilità (+0,1 rispetto al 2019) del livello di soddisfazione globale dei clienti ASA rispetto al Servizio Idrico integrato».

ASA sottolinea che «Tale stabilità è comunque data dalla combinazione di alcuni aspetti valutati più positivamente, rispetto al passato, in contrasto con una soddisfazione percepita in calo per altri. La qualità dell’acqua supera la soglia della sufficienza e rileva un maggior gradimento (+0,3) rispetto al 2019, in linea con il trend nazionale».

Le maggiori critiche riguardano lo sportello telefonico e della tempestività negli interventi di ASA e di riparazione delle fughe. »E’ soprattutto l’attesa allo sportello telefonico a scontentare gli utenti – ammette ASA – il che è ascrivibile al forte aumento dei contatti con il call center conseguenti alla chiusura degli sportelli fisici a causa della pandemia di Covid-19. Tuttavia, la stima dell’incidenza di tali indicatori sulla soddisfazione globale è piuttosto bassa, il che significa che le attese sulla tempistica degli sportelli non impattano eccessivamente sull’opinione complessiva che l’utente ha del servizio idrico fornito da ASA.
Evidenziamo come ben il 28% dei clienti ritiene che il servizio sia migliorato rispetto al 2019. L’area dell’insoddisfazione rimane invece sostanzialmente invariata: si attesta al 16%, in linea con gli anni precedenti. I residenti nelle Isole esprimono i giudizi più negativi anche se sono in leggero miglioramento: le criticità vertono principalmente sulla qualità dell’acqua e sulla continuità della fornitura».
Si registra anche un aumento della quota di clienti raggiunti dagli strumenti di comunicazione di ASA. denotando un’attività efficace di relazione; ma cala la conoscenza spontanea di ASA come fornitore del servizio idrico. «Ne consegue – evidenzia la società – che si rafforza il canale di comunicazione con la tipologia di clientela più informata, mentre emerge una difficoltà a raggiungere le fasce di popolazione meno informate».
Dal sondaggio en merge anche che «Il servizio di depurazione, la continuità della fornitura, il servizio di fognatura e la qualità dell’acqua influiscono direttamente  e in modo positivo sul giudizio complessivo dato al servizio di ASA. Il personale, sia dello sportello fisico e sia dello sportello telefonico, è ritenuto cortese e disponibile. Alcuni aspetti sono ritenuti importanti dagli utenti ma hanno ancora margine di miglioramento in un’ottica di una maggiore soddisfazione; tra questi: gli orari di apertura dello sportello fisico, l’efficienza e rapidità dello sportello telefonico, le funzioni dello sportello online».

Ecco alcuni aspetti significativi messi in evidenza dall’indagine 2020:

E’ in lieve calo il numero di clienti che beve abitualmente acqua dal rubinetto; tuttavia questo dato non risulta omogeneo in tutte le aree: in Alta Val di Cecina il 64% fa consumo abituale, al contrario questo valore è molto basso tra i residenti nelle Isole (25%) e Bassa Val Cecina (33%);

Rispetto al 2019, la fatturazione soddisfa la grande maggioranza degli utenti e i giudizi sugli elementi delle bollette stesse sono molto buoni: le modalità di pagamento sono considerate eccellenti con una valutazione di 7,8 (+0,1 dal 2019);
Un aspetto potenzialmente critico sono gli interventi tecnici che riscuotono una valutazione insufficiente evidenziando cali maggiori di un punto percentuale (-1,2 dal 2019);

Si conferma molto buona la percezione relativa alla continuità della fornitura dell’acqua (voto medio 7,8). Una valutazione positiva (6,8) viene conferita anche al servizio di fognatura e depurazione acque reflue.

In un’ottica di benchmarking, la votazione globale data dal cliente ASA al servizio (7,1) supera il dato medio nazionale (6,7).

Come elemento di novità, in questa edizione dell’indagine sono state inserite alcune domande relative al “Water Safety Plan” (Piano di Sicurezza delle Acque) la cui implementazione in azienda è oggetto di studio da parte di un tavolo di lavoro congiunto ASA e Istituto Sant’Anna di Pisa.

Il Consiglio di Gestione di Asa, composto dal Presidente Taddia, Amministratore Delegato Di Bartolo e Consigliere Delegato Fino, ha concluso: «Per l’Azienda la realizzazione annuale di questa ricerca significa molto di più di un mero adempimento di quanto previsto dalla carta del servizio. L’ascolto del Cliente e della sua soddisfazione (e insoddisfazione) è per noi una fonte di informazione strategica fondamentale per poter calibrare il servizio nella direzione desiderata dal Cliente in un processo di miglioramento continuo. E’ per questo che il documento finale viene sempre tradotto in obiettivi operativi, per l’anno successivo, per i dirigenti e i responsabili aziendali. Il tutto finalizzato all’impegno per un miglioramento continuo ed effettivo della qualità del servizio e della sua percezione. Commentando i risultati di quest’ultima indagine, possiamo sottolineare la “tenuta” della soddisfazione del cliente in un anno così difficile e particolare. Anzi, il leggero miglioramento registrato ci induce a pensare che il cliente abbia percepito la presenza costante del servizio e la vicinanza dei suoi operatori, cosa comunque doverosa da parte nostra. Gli elementi di insoddisfazione rilevati sono di sicuro stimolo e punto di partenza per far meglio in futuro»