Come i bias ci impediscono di vedere il vero valore dei servizi pubblici e locali

È solo intrecciando la fiducia, l’informazione e i miglioramenti del servizio che si può costruire un nuovo paradigma rispetto alla percezione dei servizi pubblici

[5 Novembre 2021]

Spesso, l’unica memoria che abbiamo in quanto cittadini dei servizi pubblici locali (Spl) è negativa: ci ricordiamo più dei disservizi piuttosto che del loro regolare funzionamento, oppure ce ne accorgiamo esclusivamente quando siamo chiamati a pagare la tariffa. Ma è normale: siamo umani.

La psicologia – confluita nell’economia comportamentale – ha dimostrato che l’uomo, nei suoi processi decisionali, si fa influenzare dalle percezioni, dalle emozioni e dunque, talvolta, sbaglia. È evidente allora che la percezione che i cittadini hanno dei Spl è limitata e fortemente condizionata dalla esperienza di servizio e anche dalla conoscenza[1].

Si crea dunque una discrasia fra percezione e valore. Una discrasia che si traduce anche nella incapacità di leggere con contezza la bolletta, che si riduce a essere un “balzello”. Come allora riconciliare la percezione soggettiva del servizio con il suo oggettivo valore? E quindi come riconciliare il valore del servizio con la tariffa pagata dai cittadini?

Cruciale è il tema della conoscenza e consapevolezza: quanto sappiamo realmente delle aziende dei Spl?

Solo dopo aver risposto a queste prime domande, possiamo allora rivolgere la nostra attenzione al tema della relazione che ci lega agli operatori del Spl.

Conoscenza e fiducia sono due facce della stessa medaglia: la conoscenza permette di leggere oggettivamente il servizio e quindi fidarsi[2], e la fiducia nei confronti dell’operatore fa sì che accogliamo le informazioni che esso comunica.

Insomma: il nostro essere umani ci porta a non valutare oggettivamente i servizi pubblici locali, logorando la relazione che lega cittadini e aziende dei Spl in un meccanismo che si auto-rinforza. Come uscire da questa dinamica? Come generare sostenibilità promuovendo la conoscenza, e quindi la consapevolezza e la fiducia nei confronti del gestore?

Contiguità, disponibilità e gratuità come cause di bias nel servizio idrico

I cittadini hanno un’errata percezione della dimensione del servizio idrico: credono che il servizio si limiti all’acqua che entra ed esce dalla propria casa. Ogni decisione, quindi, sarà basata su una sistematica riduzione del perimetro del servizio.

Un’altra fonte di bias che può emergere ha a che fare con la disponibilità della risorsa idrica. Per noi l’acqua è un bene “sempre disponibile”: il bias deriva dall’impossibilità di concepire uno stato del mondo “senza acqua”.

Infine il prezzo dell’acqua erogata è molto più basso rispetto al valore che tale risorsa ha per la vita. Non riuscendo a far coincidere il valore del bene con il suo prezzo (spesso ignorato dai cittadini), si genera un processo decisionale distorto: reputando il bene quasi gratuito da un lato, e dall’altro riconoscendo in esso un valore infinito, si crea un cortocircuito.

Tra “repulsione” e pericolo: come le percezioni creano bias nel mondo dei rifiuti

Che ci sia una certa avversione verso il mondo dei rifiuti è un dato di fatto di cui ciascuno è testimone: tale avversione trova sbocco nella dinamica dei Nimby, e cioè la volontà di affrancarsi da tale argomento. Ciò crea un bias “primitivo”, che ci porta ad essere naturalmente inclini a preferire qualsiasi decisione che allontani da noi il tema dei rifiuti.

Sono due le fonti di un tale comportamento: la percezione del rifiuto come qualcosa di “schifoso” e la percezione del rifiuto come qualcosa di “pericoloso”.

Il disgusto generato dai rifiuti è un costume nella nostra civiltà: il rifiuto è solo uno scarto, ed è fastidioso a causa della sgradevolezza che la sua gestione genera anche in ambito domestico.

Per quello che invece riguarda il tema della pericolosità, esiste una narrativa che spesso intreccia il tema dello smaltimento con la criminalità e la minaccia della salute. Perciò associamo, quasi inconsciamente, “rifiuto” con “minaccia”. È dunque un confirmation bias: un processo che fa sì che memorizziamo solo gli eventi che rafforzano la nostra visione del mondo.

Inoltre, “pericolosità” e “paura” sono due temi molto vicini: il secondo è la riposta ormonale e biologica al primo. Si genera quindi un meccanismo di rinforzo, che ci porta a dare una risposta spinta soprattutto dalle emozioni, evitando così una trattazione logica e la possibilità di chiudere il cerchio dell’economia circolare.

Conoscenza, consapevolezza e fiducia sono le strade da seguire

Riportare il servizio in un’ottica di oggettività permette di riconciliare la distanza fra prezzo (i.e. oggettività del servizio) e valore (percezione del servizio), risultando in sostenibilità:

• sociale, poiché genera consenso dovuto all’accettazione della tariffa;
• economica, poiché la tariffa incorpora tutti i costi necessari a mantenere inalterato il valore degli ecosistemi;
• ambientale, poiché è proprio alla tutela dell’ambiente che oggi deve rivolgersi un Spl: un bisogno che i cittadini vedono sempre più primario.

Come colmare questa distanza? Ripartire dalla prossimità con i cittadini, accogliendone i bisogni, così da ricostruire una relazione proficua e basata sulla fiducia reciproca. E su questi fondamenti innestare un’informazione chiara, comprensibile e credibile.

Le aziende dei servizi pubblici locali svolgono un ruolo centrale nella transizione ecologica. Quando i cittadini le vedono come meritevoli di fiducia sono più disponibili a seguirle in un percorso di miglioramento.

Gli utenti devono essere informati circa lo stato del servizio e le prospettive di sviluppo futuro; deve essere chiaro il collegamento tra investimenti e i benefici ambientali che ne conseguono, come punto di partenza di un processo che non può prescindere da una relazione di fiducia tra cittadini e gestori.

È solo intrecciando la fiducia, l’informazione e i miglioramenti del servizio che si può costruire un nuovo paradigma rispetto alla percezione dei servizi pubblici. Non più chiuso e auto riferito sul “cortile di ciascuno”, ma unosguardo vasto e maturo, in cui ogni cittadino si sente responsabile anche del cortile degli altri. Insomma, Your back yard is my backyard, il tuo cortile è il mio cortile.

[1] Anche l’ignoranza – qui intesa senza nessuna connotazione negativa – fa parte della nostra umanità: non è possibile avere accesso a tutte le informazioni necessarie e processarle correttamente onde avere una piena consapevolezza del servizio in esame.

[2] Ovviamente qualora il gestore sia “oggettivamente” degno di fiducia.

BIBLIOGRAFIA

Berardi, D., Tettamanzi, M., Traini, S. (2019). Dialogo e informazione: gli ingredienti della partecipazione. Contributo di Ricerca Laboratorio REF Ricerche.

Berardi, D., Tettamanzi, M., Traini, S. (2019). Economia comportamentale e SPL: la spinta gentile degli “architetti delle scelte”. Contributo di Ricerca Laboratorio REF Ricerche.

Berardi, D., Tettamanzi, M., Traini, S. (2020). Costruire Prossimità: il ruolo delle istituzioni locali nella prevenzione dei NIMBY. Contributo di Ricerca Laboratorio REF Ricerche.

Berardi, D., Tettamanzi, M., Traini, S. (2020)Acqua, rifiuti e bias cognitivi: l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19. Contributo di Ricerca Laboratorio REF Ricerche.

Berardi, D., Tettamanzi, M., Traini, S .(2020). Il miglioramento del servizio idrico come motore della disponibilità a pagare. Contributo di RicercaLaboratorio REF Ricerche.

Kviberg K., “Value and price: a transdisciplinary approach to urban water management. Environmental economics and investment assessment II”, WIT transactions on ecology and the environment, 2008.